Müşteri doğrulama, tahsilat, hasar bildirimi, IVR modernizasyonu ve outbound kampanyalar — finansal hizmetler operasyonunuzun en yüksek‑hacimli kanallarında Türkçe doğallığında, KVKK ve BDDK çerçevesinde, Türkiye'de veri rezidansı altında çalışan Voice AI Agents.
- 01
Vergi‑vade haftalarında çağrı hacmi normalin 3‑5 katına çıkıyor.
Geçici muhtasar, kurumlar vergisi, KDV beyan dönemleri (her ayın 23‑26'sı), yıl‑sonu kapanışlar, BES sözleşme yenileme dönemleri — yıllık 8‑12 büyük pik var. Bu piklerde mevcut çağrı merkezi ekibi ya yetişemez, ya hata oranı patlar. Geçici personel almak için BDDK'nın dış‑hizmet sağlayıcı çerçevesinde 4‑6 hafta süren bildirim ve onay prosedürü uygulanmak zorunda.
- 02
Çağrı kayıtları her iki düzenleyici için tutulmak zorunda — bağımsız ama örtüşen denetim çerçeveleri.
BDDK'nın Bankacılık Verilerinin Paylaşılması Hakkında Yönetmelik, KVKK'nın Madde 12 veri güvenliği maddesi ve MASAK'ın 5549 sayılı Kanun çerçevesindeki şüpheli işlem yükümlülükleri aynı çağrıya farklı saklama, ifşa ve raporlama koşulları getirir. ABD‑merkezli Voice AI çözümleri bu çift‑çerçevenin yalnızca KVKK tarafına bakar, BDDK denetimlerinde teknolojik uyum belgeleri eksik kalır.
- 03
Outbound tahsilat ve 7/24 destek için kalıcı personel maliyeti yıllık 50‑200 milyon TL.
Tipik bir Türk bankasının kart‑borcu tahsilat operasyonu 800‑2.000 kişilik bir dış‑arayan ekiple yürütülür. Tahsilat çağrılarının %60‑75'i ya cevap‑yok ya kısa‑bilgilendirme — yapısal olarak otomatlanabilir. 7/24 destek hattı tutmanın yıllık maliyeti küçük‑orta bankalar için 30‑60 milyon TL, büyük bankalar için 100‑200 milyon TL.
Sektör için ön‑yapılandırılmış 6 iş akışı. Her biri kategori, operasyonel‑etki ve sözleşmesel sınırlarıyla tanımlı.
01Inbound · Yüksek‑hacim Müşteri Doğrulama
TC kimlik + doğum tarihi + kayıtlı telefon + son işlem tutarı gibi BDDK‑uyumlu çoklu doğrulama unsurlarını sözlü alır, müşteri kaydını CRM/çekirdek‑bankacılık sistemden çeker, oturumu güvenli hale getirir.
OPERASYONEL ETKİİnsan operatör 90‑120 sn, Voice AI Agent 25‑40 sn. Yıllık 5M doğrulama çağrısı için 30‑50 FTE kapasite serbest.
02Outbound · Compliance‑kritik Tahsilat ve Borç Yönetimi
Vadesi geçmiş kart borcu, kredi taksiti veya BES ödeme görüşmeleri. BDDK'nın kabul edilebilir tahsilat dili, eskalasyon‑merdiveni (hatırlatma → bilgilendirme → çözüm → yapılandırma → insan), KVKK Madde 9 çerçevesinde Türkiye‑içi kayıt.
OPERASYONEL ETKİ100K müşteri kampanyası 4 hafta → 1 hafta. Çağrı başına maliyet ‑%75, çözüm oranı +%20‑30.
03Inbound · Süreç‑yönetimi Sigorta Şikayet ve Hasar Bildirimi
Kasko hasar bildirimi, sağlık şikayeti, BES iade — yapılandırılmış vaka açma. Tüm meta‑veri (poliçe, tarih, lokasyon, vaka türü, fotoğraf‑link SMS) eksiksiz toplanır, eksperin ön‑hazırlığı için dosya açılır.
OPERASYONEL ETKİHasar açma 8‑15 dk → 3‑5 dk. Eksik‑veri oranı %15 → %2 altına; eksperin gereksiz takip çağrıları biter.
04Inbound · Yapısal değişim IVR Modernizasyonu
“1'e basın 2'ye basın” IVR'lar yerine doğal‑dilli akış. Müşteri “kart aktivasyonu” derse direkt aktivasyon iş akışı, “şifremi unuttum” derse direkt sıfırlama. Çağrı yönlendirme öncesi kimlik ve istek netleşir.
OPERASYONEL ETKİBekleme 3 dk → 30 sn altı; ilk‑çağrı çözüm %40 → %75. NPS +10‑15 puan.
05Inbound · Sürekli erişim 7/24 Müşteri Destek
Şube saatleri dışı bakiye, son işlemler, kart kayıp, IBAN doğrulama, ödeme tarihleri. Hassas durumlar (şüpheli işlem, hukuki müzakere) gece‑vardiyası insan ekibine doğru eskalasyon.
OPERASYONEL ETKİGece‑vardiyası %70‑80 küçültülür; kalan vardiya yalnızca eskalasyon‑vakaları için.
06Outbound · Satış‑yetkin Sigorta Tarife ve Yenileme
Poliçe yenilemeden 30 gün önce arar, kullanım ve hasar geçmişine göre yeni tarifeyi sunar, onayla yenileme. Çapraz‑satış (kasko → sağlık) agresif değil, bilgilendirici.
OPERASYONEL ETKİYenileme %62‑68 → %72‑78. Yıllık 100K poliçede +%8 yenileme, 80‑150M TL prim.
Sigorta, bankacılık, BES, faktöring her biri kendi düzenleyicisine tabi. IAPAI sektör‑bazlı uyum‑paketi ile birden çok düzenleme çerçevesini eş‑zamanlı yönetir.
Düzenleyici çerçeveler
- 01BDDKBankacılık Verilerinin Paylaşılması Yönetmeliği · dış‑hizmet sağlayıcı denetimi
- 02MASAK5549 sayılı Kanun · şüpheli işlem bildirimi · müşteri tanıma süreçleri
- 03KVKK6698 sayılı kanun · Madde 9 (yurt dışı), Madde 12 (güvenlik), Madde 18 (ihlal)
- 04Sigorta Kanunu5684 sayılı kanun · hizmet standartları · poliçe sözleşmeleri
- 05BES KanunuSözleşmeler · devlet katkısı · ödeme süreçleri
- 06Ödeme Sistemleri6493 sayılı kanun · ödeme ve menkul kıymet mutabakatı
- 07TKHK6502 sayılı kanun · finansal tüketici hakları
- 08Türk Borçlar Kanunu6098 sayılı kanun · tahsilat görüşmelerinde kabul edilebilir dil
- 09ETK6563 sayılı kanun · outbound iletişim için açık rıza
- 10Hazine sigortacılıkSigorta sözleşmesi yönetmelikleri · eksper süreçleri
Operasyonel mekanizmalar
- BDDK dış‑hizmet sağlayıcı çerçevesinde sözleşmesel uyum, bildirim ve denetim hazırlığı
- MASAK çerçevesinde şüpheli işlem algılama mantığı, manuel inceleme için flagging
- KVKK Madde 11 self‑service yanıt panosu — erişim, silme, taşınabilirlik talepleri
- Türk Borçlar Kanunu çerçevesinde tahsilat dili — eskalasyon merdiveni mevcut
- Tüm kayıtlar Türkiye'de barındırılır, yurt‑dışı aktarım yok, zaman damgalı denetim erişimi
- Sektörel terminoloji sözlüğü (BDDK, sigorta, BES jargonu) ön‑eğitimli
30 dakikalık demo: müşteri doğrulama, tahsilat veya hasar bildirimi iş akışlarından birini canlı çalıştırırız, BDDK uyum sorularınızı yanıtlarız, mimarinizi konuşuruz.