Fatura sorguları, tarife/sözleşme yönetimi, arıza bildirimi, çağrı yönlendirme, sayaç‑ödeme — telekom ve enerji şirketlerinin çağrı dağılımının %75'i tekrarlayan, yapılandırılabilir iş akışları. BTK, EPDK ve KVKK çerçevesinde uyumlu, ölçek sorununu çözen.
- 01
Tipik Türk telekom operatörü ayda 5‑15M çağrı işliyor — yıllık 150‑400M TL.
Üç büyük mobil operatör ayda 8‑15M, sabit hat‑internet 5‑10M. Çağrı merkezi ekibi 4.000‑8.000 kişi, yıllık 200‑400M TL. Elektrik & doğalgaz dağıtım şirketleri için yıllık 80‑150M TL. Sektör toplamı 1 milyar TL'yi aşar.
- 02
İlk yıl müşteri kaybı %20‑30 — çoğunlukla müşteri‑hizmetleri deneyiminden.
Churn sebepleri: müşteri hizmetlerinde kötü deneyim %35‑45, fiyat %25‑30, kapsama %15‑20, rakip teklifi %10‑15. Çağrı merkezi en büyük tetikleyici. Akquise 250‑500 TL, kaybetmek 80‑200 TL/ay gelir kaybı.
- 03
200+ tarife, 50+ ek hizmet, sürekli değişen kampanya — operatör hata oranı %12‑18.
Çağrı merkezi operatörünün hepsini güncel bilmesi mümkün değil — eğitim 2‑4 hafta, tarife‑güncelleme sürekli. Yanlış‑bilgi: memnuniyetsizlik + Tüketici Hakem Heyeti başvurusu + BTK denetim riski.
Sektör için ön‑yapılandırılmış 6 iş akışı. Her biri kategori, operasyonel‑etki ve sözleşmesel sınırlarıyla tanımlı.
01Inbound · Yüksek‑hacim Fatura Sorguları
“Fatura neden yüksek”, “son fatura ne kadardı”, “ödeme tarihi ne”. Oracle BRM/Amdocs/kendi sisteminizden gerçek‑zamanlı bilgi. Kalemler (anakart, ek hizmet, vergi, gecikme), itiraz prosedürü, ödeme seçenekleri.
OPERASYONEL ETKİİnsan 4‑6 dk → 90‑120 sn. Aylık 3M çağrı = 250‑300 FTE, %70 serbest.
02Inbound + Outbound · Satış‑yetkin Tarife ve Sözleşme Yönetimi
Son 3 aylık kullanım analiz edilir, 2‑3 uygun tarife belirtilir, fiyat‑fark hesaplanır, sözleşme şartları (taahhüt, cayma) açıklanır, onayla anında değişiklik. Çapraz‑satış agresif değil.
OPERASYONEL ETKİDeğişiklik 8‑15 dk → 3‑5 dk. Hata oranı %12‑18 → %2 altı. Tüketici Hakem Heyeti başvuruları azalır.
03Inbound · Operasyonel‑kritik Arıza Bildirimi ve Yönetimi
OSS/BSS bağlantılı — bölgesel arıza, müşteri‑hattı durumu, son işlem geçmişi gerçek‑zamanlı. Bölgesel arıza şeffaf bilgi (“tahmini düzelme 2 saat”). Bireysel arıza basit teşhis, çözmezse teknisyen randevusu.
OPERASYONEL ETKİBölgesel arıza 5.000‑15.000 çağrı — Voice AI Agent ile aynı anda binlerce çağrı işlenir, müşteri bilgilenir.
04Inbound · Müşteri deneyimi Çağrı Yönlendirme ve IVR Modernizasyonu
Doğal‑dilli akış. “Faturamı sormak istiyorum” → fatura‑sorgu, “tarife değiştirmek” → tarife‑yönetimi. Hassas durumlar (kurumsal, VIP, hukuki, finansal zorluk) doğru takımı seçer.
OPERASYONEL ETKİBekleme 4 dk → 30 sn altı. İlk‑çağrı çözüm %35 → %70+. NPS +10‑15 puan.
05Inbound · Enerji‑özel Sayaç ve Ödeme
SCADA/AMR/AMI bağlantılı; gerçek‑zamanlı sayaç verisi. “Bu ay sayacım kaç” → anında yanıt. “Ödememi yapmak istiyorum” → sanal‑POS akışı. EPDK çerçevesinde tüketici hakları.
OPERASYONEL ETKİAylık 500K‑2M sayaç‑sorgu çağrısı = 100‑200 FTE serbest.
06Outbound · Compliance‑kritik Outbound Tahsilat ve Vade Yönetimi
Vadesi geçmiş telekom veya enerji faturası. Türk Borçlar Kanunu + BTK/EPDK tüketici‑haklarına saygılı, eskalasyon merdiveni. KVKK + ETK açık rıza, 09:00‑21:00.
OPERASYONEL ETKİ200K müşteri kampanyası 6 hafta → 2 hafta. Çağrı başına maliyet ‑%75, çözüm oranı +%25‑35.
Telekom ve enerji Türkiye'nin en sıkı denetlenen sektörleri arasında — BTK (telekom) ve EPDK (enerji), KVKK her etkileşimde.
Düzenleyici çerçeveler
- 01BTK5809 Elektronik Haberleşme · müşteri hizmetleri · abone hakları
- 02EPDK6446 Elektrik Piyasası · müşteri hizmetleri kalite standartları
- 03KVKK6698 sayılı kanun · abone verisi · Madde 11
- 04TKHK6502 sayılı kanun · abonelik sözleşmeleri · cayma hakkı
- 05ETK6563 sayılı kanun · outbound iletişim açık rıza
- 06Doğalgaz Piyasası4646 sayılı kanun · doğalgaz hizmet standartları
- 07Türk Borçlar Kanunu6098 sayılı kanun · tahsilat görüşmelerinde dil
- 08Reklam KuruluTelekom reklam yasakları · aldatıcı tarife sunumu yasağı
Operasyonel mekanizmalar
- BTK abone hakları çerçevesinde bilgilendirme her aramada
- EPDK kalite standartları (bekletme, ilk‑çağrı çözüm) gerçek‑zamanlı izlenir
- KVKK Madde 11 self‑service yanıt panosu
- TKHK tarife‑fiyat şeffaflığı — tüm ek‑ücretler net
- ETK açık rıza outbound aramalarda, opt‑out her aramada
- Türk Borçlar Kanunu çerçevesinde tahsilat dili — eskalasyon merdiveni
- Kayıtlar BTK + EPDK denetim için zaman damgalı, şifreli arşiv
- Tarife isimleri, ek‑hizmet katalogu, teknik terimler ön‑eğitimli
30 dakikalık demo: fatura sorgusu, tarife değişikliği, arıza bildirimi veya outbound tahsilat iş akışlarından birini canlı çalıştırırız. BTK + EPDK uyumu konuşulur; OSS/BSS entegrasyon ve milyonlarca aylık çağrı ölçeği.