Vatandaş bilgilendirme, başvuru takibi, çağrı yönlendirme ve IVR modernizasyonu — kamu hizmetlerinin temel çağrı dağılımının %80'i tekrar eden, yapılandırılabilir iş akışları. Türkçe doğallığı, 4734 KİK uyumlu satın alma, Türkiye veri rezidansı, E‑Devlet entegrasyonu.
- 01
Vergi‑vade ve başvuru‑pencere haftalarında çağrı hacmi 5‑8 katına çıkıyor.
Belediye gelirleri, SGK, Vergi Daireleri için yıllık 4‑6 büyük çağrı‑piki. Bu piklerde bekletme 15‑30 dk, “telefon meşgul” sinyali, vatandaş memnuniyetsizliği. Geçici personel: kamu personel rejimi (657, 4‑D) gereği yavaş ve sınırlı.
- 02
KİK ihale süreci karmaşık — yenilikçi BT çözümleri uyum gerilimi yaşar.
4734 sayılı kanun eski‑tasarım ihale süreçleri için optimize; yenilikçi BT (Voice AI, SaaS, bulut) için açık kriter setleri sınırlı. BT‑müdürünün “şartname yazma” yükü — referans şartname yoksa baştan yazılır, hukuk‑süreci uzar. Sayıştay denetiminde “açık şartname” aranır.
- 03
Kötü çağrı‑merkezi deneyimi yalnızca operasyonel sorun değil — politik etki yaratır.
“Kimse cevap vermedi”, “saatlerce bekledim”, “yanlış bilgi verdiler” — yıllık binlerce başvuru, basın haberi, anketlerde “kamu hizmet memnuniyeti” düşüşü. Operasyonel CFO‑mantığından farklı bir baskı.
Sektör için ön‑yapılandırılmış 5 iş akışı. Her biri kategori, operasyonel‑etki ve sözleşmesel sınırlarıyla tanımlı.
01Inbound · Yüksek‑hacim Vatandaş Bilgilendirme
“Emlak vergisi ne zaman ödenir”, “evlilik başvurusu için ne gerekli”, “ehliyet yenileme nereden”. Kurum bilgi tabanı + E‑Devlet bağlantılı gerçek‑zamanlı bilgi. Karmaşık başvurularda doğru birime yönlendirme, randevu, belge SMS.
OPERASYONEL ETKİİnsan 4‑6 dk → 60‑90 sn. Yıllık 2M çağrı = 35‑45 FTE. 7/24 erişim ile mesai dışı %30 çağrı kapsanır.
02Inbound · Süreç‑yönetimi Başvuru Takibi
E‑Devlet, EBYS, MERNİS entegrasyonu — gerçek‑zamanlı başvuru durumu. Onaylandıysa: “evrak hazır, nereden alabileceğiniz”. Onaylanmadıysa: gerekçe, eksik belgeler. Reddedildiyse: itiraz hakkı.
OPERASYONEL ETKİSorgu 3‑5 dk → 45‑90 sn. Aylık 500K‑1M çağrı = 15‑25 FTE.
03Inbound · Müşteri deneyimi Çağrı Yönlendirme ve IVR Modernizasyonu
Doğal‑dilli akış. “Emlak vergisi sormak istiyorum” → vergi‑bilgi, “evlilik başvurusu yapmak istiyorum” → evlilik‑başvuru. Hassas durumlar (sosyal yardım, hukuki, şikayet) doğru takıma. Engelli vatandaşlar için işitme/konuşma engelli alt‑akışı.
OPERASYONEL ETKİBekleme 8 dk → 1 dk altı. İlk‑çağrı çözüm %30 → %65+. Memnuniyet +15‑25 puan.
04Inbound · Hassas Vatandaş Şikayet Yönetimi
“Çöp toplanmadı”, “yol bozuk”, “elektriğim yok”. Yapılandırılmış kayıt (konum, kategori, aciliyet, fotoğraf‑istek), belediye GIS entegrasyonu, doğru hizmet birimine. CİMER/BİMER entegrasyonu — yönlendirilirse vatandaş bilgilendirilir.
OPERASYONEL ETKİKayıt 5‑8 dk → 2‑3 dk. Tamamlama oranı %78 → %95.
05Outbound · Vatandaş erişimi Outbound Bilgilendirme Kampanyaları
Aşı çağrısı, vergi‑vade hatırlatma, seçmen‑kaydı güncelleme, sosyal yardım pencere açılması. Büyük‑ölçek (500K vatandaş kısa sürede). KVKK + ETK açık rıza, 09:00‑21:00, engelli alt‑akışı.
OPERASYONEL ETKİSMS okunma %15‑25 → sesli ulaşım %60‑75. Etkililik 2‑3× artar.
Kamu kurumları en sıkı denetim altında — 4734 KİK, Sayıştay, Cumhurbaşkanlığı Dijital Dönüşüm Ofisi, KVKK‑Kamu. İhale sürecinizde şartname örnekleri sağlanır.
Düzenleyici çerçeveler
- 014734 KİKİhale yöntemi · şartname · teknik özellikler · yerli üretim önceliği
- 02KVKK‑KamuVeri sorumlusu yükümlülükleri · VERBİS‑kayıt
- 03Cumhurbaşkanlığı DDOKamu BT standartları · bulut bilişim politikası
- 04E‑Devlet StandartlarıTC kimlik doğrulama · e‑imza · kamu hizmet API'leri
- 055018 Mali YönetimKamu harcaması denetimi · Sayıştay raporlama
- 06SayıştayBT‑harcamalarının denetimi · açık şartname gereklilikleri
- 07Kalkınma PlanıKamu hizmetleri dijitalleştirme öncelikleri
- 08Engelli HaklarıTC anayasal düzlem · erişilebilirlik
- 09BİMER & CİMERVatandaş başvuru ve şikayet yönetimi
- 10Bilgi Edinme Hakkı4982 sayılı kanun · vatandaşın bilgi alma hakkı
Operasyonel mekanizmalar
- 4734 KİK uyum şartnamesi örnekleri — yerli üretim, açık kriter, Sayıştay denetim hazır
- KVKK‑Kamu VERBİS‑kayıt + veri sorumlusu yükümlülükleri sözleşmede
- E‑Devlet entegrasyonu: TC kimlik doğrulama, MERNİS, EBYS
- İşitme‑engelli alt‑iş akışı (yazılı SMS, görsel temsil)
- BİMER + CİMER entegrasyonu — şikayet otomatik yönlendirme
- Sayıştay denetim için zaman damgalı, ihraç edilebilir tüm etkileşim kayıtları
- Türkiye sunucular — DDO yerli‑bulut yönergeleri
- Vergi türleri, başvuru kategorileri, kamu birim isimleri ön‑eğitimli
30 dakikalık demo: vatandaş bilgilendirme, başvuru takibi veya outbound kampanya iş akışlarından birini canlı çalıştırırız. 4734 KİK uyumu konuşulur; ihale şartnamesi örnekleri ve E‑Devlet entegrasyon mimarisi paylaşılır.